客戶不是上帝投訴管理新智慧（一）
發布時間：2020-11-12 發布人：admin 瀏覽次數：次
服務首先是一個滿足客戶需求，響應客戶需求的過程，響應服務的關鍵就是速度，而投訴常常伴隨著有客戶的損失，在處理上要比正常的服務要更加地急迫，因此客戶投訴的響應速度是處理投訴的關鍵，但是客戶的投訴往往五花八門，涉及到的部門也非常的多，如何有效的管理好客戶的投訴？如何協調好前后臺之間的關系？客戶的投訴又往往都會存在于有一些高峰期或者是低谷這樣的一種波動，那么在這種波動的情況下作為服務的管理者如何能夠有效地區分投訴的輕重緩急？有效地去調配處理投訴的資源？1、投訴有門是前提：就是客戶在投訴的時候知道我應該去向誰反映問題，投訴無門是現在很多客戶所面臨的的共同困惑，所以作為一個企業來講它首先必須設置專門的職業化的投訴渠道，盡量讓客戶知曉投訴渠道，投訴管理部門要監督投訴服務的質量，2、投訴如救火，速度是關鍵：及時的處理客戶的投訴可以有效地化解服務的危機，3、投訴的輕重緩急要分清：投訴的兩種形態過去時投訴和進行時投訴，過去時投訴就是事后的投訴，這種投訴通常都有一個特征就是客戶的損失往往在這個時候已經終止，進行時投訴是延誤的時間越久，必然導致的客戶損失就越大，進行時投訴的關鍵就是在于要解決問題，過去時的投訴不需要立刻得到處理，因為客戶的損失已經終止，但是進行時的投訴就必須要迅速進行處理，否則損失就會越來越大，在這個時候投訴的受理人員就有一項非常重要的工作，在處理投訴的開始階段如何有效地準確地判斷客戶的投訴是屬于過去時的還是進行時的，然后對投訴的處理進行分級管理，客戶的投訴按照它的急迫程度分為一級投訴、二級投訴、三級投訴，相對應的響應速度分別是一級速度、二級速度和三級速度，4、后臺的支撐很關鍵：投訴處理的關鍵是一個前后臺的配合和協調，投訴響應平臺的四個管理步驟：（1）受理，（2）處理，（3）回復，（4）回訪，后臺的支撐：（1）準確的回復時間，（2）標準的解釋。
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