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客戶不是上帝投訴管理新智慧(二)

發布時間:2020-11-18 發布人:admin 瀏覽次數:

客戶不是上帝投訴管理新智慧(二)
    客戶投訴和正常服務一大區別就在于:客戶除了服務需求之外還有很強烈的情感需求需要得到滿足,因此處理投訴的第一個步驟就是安撫客戶,這是非常重要的一項工作,如何在短時間之內能夠有效地去安撫那些情緒非常激動的客戶,讓客戶從不理智狀態能夠變到理智來接受問題和解決問題,這是成功處理投訴的關鍵,首先處理投訴關鍵在開始階段如何能夠給客戶留下一個好印象:1、首先要學會察言觀色,了解客戶的情感需求,2、向客戶傳達處理和解決問題的真心實意??蛻敉对V時典型的情感需求:(1)希望得到重視,(2)希望得到尊重,(3)希望得到同情和理解,(4)希望立刻能夠解決問題,滿足客戶情感需求最有效的方法是傾聽,怎么樣傾聽呢?表情流露出同情、關心、有微笑、眼神看著客戶,關注、適度地點頭或者搖頭,點頭表示認同,搖頭表示惋惜,同時你還要不斷地復述客戶的觀點,表達愿意解決客戶問題的誠意。在處理客戶投訴問題的時候很多服務人員容易犯一個錯誤就是急于進行辯解,打斷客戶說話,作為服務人員在沒有了解到客戶反映問題的事實真相,沒有澄清責任之前,直接給客戶進行解釋,我們解釋的越多,漏洞就越多,越有可能被客戶抓住把柄,反過來,客戶說的越多,我們知道得就越多,我們也就越清楚客戶的動機是什么,所以在處理客戶投訴的開始階段我們要盡可能少說話。安撫階段注意事項:(1)避免客戶抓住漏洞和把柄,(2)避免過早承認錯誤,(3)避免做出錯誤的承諾,(4)不清楚的問題不要隨意地進行解釋。
 
    如何應對脾氣暴躁的客戶:1、了解他激動的原因,2、針對不同的客戶采取不同的安撫方法:什么樣的人容易激動?活潑型性格的人、完美型性格的人和力量型性格的人,針對活潑型性格人來投訴我們要讓他發泄,讓他多說話我們少插嘴,對于完美型性格的人我們要給予120分的同情和理解,眼睛要看著對方,要點頭,要搖頭表示惋惜,對于力量型性格的人第一步先穩住客戶不要讓客戶采取下一步過激的行為,既不要答應客戶的要求,也不要直截了當地拒絕客戶的要求,要讓客戶經過一段宣泄的過程,然后讓客戶心平氣和以后我們再來探討問題的解決。

 

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